顧客業務の中核は何ですか?

名前が示すように、顧客の操作は「顧客中心」顧客の成長(長期)保持(保持)活動(ジャンプ)変換(移行)を促進するため。顧客がマーケティング活動を計画し、マーケティングコンテンツをプッシュするため。顧客運営の最終的な目標は、顧客を長期間維持し、継続的に改善することです。エンゲージメントと忠誠心これにより、お客様は会社やブランドの製品やサービスを積極的に購入し、繰り返し購入することができます。

我々は信じている「3分の1のルール」+マーケティングの自動化と製品の制度化これは顧客業務の中核です。3つのポイントは、顧客の階層化、顧客のグループ化、顧客の段階的導入、マーケティングの自動化+製品の制度化です。記事の最後で、特定の説明を行います。

顧客の層別化

顧客層別化の最も重要な役割は、運用リソースが、製品とサービスの観点から、企業またはブランドにとって最も重要で高品質の顧客グループに最も効率的かつ正確な方法で迅速に利益をもたらすことを可能にすることです。まず、現在のマーケティングチャネルを整理、決定、最適化する必要があります。これにより、既存の顧客とこれから直面する顧客がどのようなものかが決まります。

このステップは、実際には顧客向けの階層化です。通常、プラットフォーム構築と呼ばれます。一般的な操作は、最初に統合/垂直eコマースプラットフォームに入り(これは企業がデジタル化を開始するための最初のステップです)、次にWeChatパブリックを構築することです。アカウントの基盤(プライベートドメイントラフィックを構築するための主要な位置)、独自のeコマースプラットフォームを構築し(ユーザーアクセス動作データを取得してユーザー操作の精度を向上させ、ユーザー変換の最小閉ループを構築)、ソーシャルメディアアカウントを運用します(ブランドの声を拡大し、プライベートトラフィックを引き付けます)ドメイントラフィック)、およびH5やミニプログラムなどのマルチチャネルメディアを拡張します(プライベートドメイントラフィック操作により、ユーザーの定着率が向上します)。

さらに、製品形態に基づいて仕様を策定し、最も重要な顧客、2番目に重要な顧客、品質の高さなどを除外し、さまざまなレベルの顧客が運用するためにさまざまな戦略を使用する必要があります。たとえば、Aliは、高品質の大規模な正式な商人と中小規模の草の根の売り手を区別するためにTmallを作成しました。一部の小規模な電子商取引プラットフォームでは、10万元以上を消費する顧客をWeChatグループに引き込み、定期的に大規模なプロモーションを推進してVIPを送信します。クーポンなど、すべて顧客レベルの業務に属します。したがって、顧客の層別化の本質は実際には非常に単純です。それは、より質の高い顧客を選別し、戦略を策定し、リソースを傾けて、価値の継続的な生産を促進することです。

顧客セグメンテーション

製品への顧客の貢献、使用頻度、時間の長さ、忠誠心などの要因に基づいて顧客の階層的操作が区別される場合、顧客のグループ化操作は顧客の基本的な特性と操作動作に基づいています。基本的な特性(性別と年齢、地域の職業、趣味、家族のステータスなど)は、特定の顧客を識別し、顧客を分類する上で役割を果たすことができます。運用行動(クリック数、閲覧時間、購入した商品の種類、価値と頻度、トランザクションなど)活動への参加の方法と頻度など)は、特定の顧客の行動とビジネス上の問題との相関関係を見つける上で役割を果たすことができます。もちろん、製品の種類によって顧客の操作行動は大きく異なりますが、これこそが顧客間の多くの違いを反映しており、顧客のグループ化と分類された操作戦略の多くの実行基盤を提供します。

顧客の基本的な特性と運用行動に基づく分類は、実際には顧客にラベルを付ける、顧客の肖像画を作成するプロセス。分類が詳細になるほど、グループ化された顧客を将来除外できる精度が高くなり、対象となる運用戦略がより洗練され、運用変換の効率が高くなります。

段階的な顧客

最初の2つが特定の顧客属性によって分割されている場合、顧客の段階的な運用は、製品の連絡、購入、および使用の時間的側面によってさらに分割されます。たとえば、APPの初期のダウンロード、登録、初回使用、早期、中期、後期の使用、および損失、リコールなどから、各ディメンション段階での顧客の操作には異なる操作戦略が必要です。ここでは、チャートを使用して説明します。より明確にする必要があります。

顧客のさまざまな段階に応じて、さまざまな戦略的操作を実行します

「マーケティングの自動化+製品メカニズム」である必要があります

以上、お客様の業務の中核となる「3分割方式」の運用考え方・行動の枠組みをご紹介しましたが、実際の運用では単純な考え方は非常に複雑であり、より複雑な問題を長期にわたって解決するために純粋な労働力や少ない人員に頼ることは確かに問題です。完了する可能性のあるタスクは、マーケティングテクノロジーツールと製品化ルールおよびメカニズムに依存する必要があります。

まず、顧客データの収集、管理、分析、および洞察には、各リンクでの強力なシステムプラットフォームのサポートが必要です。次に、製品の埋没ポイントの洗練された顧客操作追跡、戦略グループのテストと俊敏な調整、およびバックグラウンドマーケティング自動化の要件は非常に高く、さらに、運用と調整におけるシステムプラットフォームの相対的な独立性により、さまざまな部門が情報受信の非対称性に直面します。現時点での最善の解決策は、統合されたマーケティングクラウドを使用することです。企業またはブランドのファーストパーティは、顧客データの管理、コンテンツとインタラクション、カスタマージャーニーの全体的なコラボレーションと自動化、およびマーケティングオペレーションの統計分析を1つに統合できます。統合プラットフォーム内部的には、これにより上記のすべての課題が解決され、人員が大幅に節約され、顧客の運用効率が向上します。

製品の制度化は、顧客の業務においても評価されるべきです。たとえば、店舗の顧客数が10,000人を超える場合は、会員登録を行って価値の高いユーザーを選別し、マーケティング自動化ツールを使用して福祉割引を配布し、売上の成長を促進して顧客を維持します。顧客数が100万人以上に達した場合。現時点では、既存のメンバーシップメカニズムは洗練された操作、SCRM(Social Relation Management System)を導入し、顧客の誕生日、興味の好み、買い物の習慣などのデータに加えて、ポイント、メンバーシップレベル、その他のより豊富で複雑なルールやメカニズムを使用して、顧客の操作を行うことができます。

最後に、ますます多くの製品がユーザーインベントリの時代に入るにつれて、顧客の操作は企業やブランドによってより多くの注意と価値を払われるようになると言いたいです。顧客の規模が大きいほど、顧客の操作方法は複雑になります。マーケティングの自動化顧客の購入のアップグレードとロイヤルティの強化を実現するためのツールとカスタマイズされた操作メカニズムは、企業とブランドの成長を促進する上で依然として非常に貴重な作業です。

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